Mimar a nuestros clientes, clave del éxito para nuestro eCommerce

Derechos consumidor

Hoy, 15 de marzo, es el Día Mundial de los Derechos de los Consumidores. El consumidor es, para toda empresa, la pieza clave de su trabajo y a la que se debe por completo. Atraerlo, satisfacerlo y, por último, afianzarlo son los 3 retos que definen su relación. Pero, sobre todo, hay que cuidarlo. Hoy, queremos dedicarle un espacio en nuestro blog. Y no se nos ocurre mejor modo que indicaros cuáles son y cómo velar por el cumplimiento de sus derechos y, en definitiva, ayudaros a cómo mantener contentos a quienes son el sustento de nuestra empresa.

La inseguridad: principal barrera para comprar

Seguridad, rapidez y comodidad en el proceso de compra son los 3 aspectos más valorados por el consumidor. Especialmente valorada es la seguridad. Para muchos usuarios esta sigue siendo una importante barrera a la hora de decidirse a realizar, o no, una operación online. A pesar de las elevadas cifras que se están obteniendo en comercio electrónico, en España todavía existe cierto escepticismo. Por ello, queremos empezar hablándoos de cómo muchas webs han logrado superar este miedo y conseguir que sus clientes confíen en su sitio.

¿Dónde nace esta inseguridad? Principalmente, en el pensamiento de un posible uso fraudulento de su tarjeta de crédito y datos. Para evitar que esto suceda, muchos sitios webs han tomado medidas que, hoy, resultan indispensables:

  • Incluir en un lugar visible una insignia que certifique que la compra se va a realizar en un sitio web seguro. Entre las empresas de seguridad más destacadas están VeriSign, Geotrust y Thawte.
  • Ofrecer diferentes posibilidades de pago es importante porque hay muchos usuarios que optan por servicios como PayPal que les permiten realizar compras sin tener que introducir sus datos bancarios en cada página web.
  • Para aumentar la sensación de seguridad y protección de los datos tenemos que requerir diferentes pasos de verificación y confirmación de identidad. De este modo, también evitamos correr el riesgo de compartir información de nuestros clientes con terceros.
  • Redirigir a tus consumidores a otras páginas es un error por dos cuestiones. Primero, porque, al salir de la web principal, la inseguridad del cliente se incrementará. Segundo, porque, al abandonar el proceso de compra principal, se corre el riesgo de que aumente la tasa de abandono.

Incrementar la confianza, incrementar las conversiones

Un sitio web confuso, mal organizado y que no aporta información útil y detallada, es un sitio web que despierta desconfianza y que, por tanto, no ofrecerá una experiencia de compra grata. Si esto es así, el visitante no se convertirá en cliente. Tenemos que ofrecer una atención e información a la altura de la que se obtendría en la tienda física. ¿Cómo hacerlo? Se pueden hacer muchas cosas, pero hay 4 indispensables:

  • Imágenes de calidad. Imagen de calidad, con buen zoom y bien iluminada es imprescindible para que la experiencia sea como si lo viera en vivo y en directo.
  • Ofrecer una atención rápida y personalizada es vital para mejorar la confianza y seguridad.
  • Información sobre envío. Otro punto en el que podemos mejorar para incrementar la confianza del cliente, es en dejarle claro cómo y cuándo recibirá su compra. Y, si podemos ofrecerle un seguimiento del mismo, ¡mejor que mejor!
  • Políticas de devolución. Una devolución no tendrían que ocurrir si nuestro producto se ajusta a la descripción y a las promesas que hacemos de él. Sin embargo, es igualmente necesario que el usuario conozca con anterioridad a la compra las garantías de devolución con las que cuenta para que se sienta más confiado.

Consumidor con derechos, consumidor exigente

Por último, queremos dedicar este último apartado para informarte, si no los conoces ya, de los derechos de todo consumidor amparados por la ley. Cada vez más consumidores son conscientes de ellos, lo que los hace más exigentes. Tienes que ser justo con ellos: no quieren sentir que los están timando.

  • Ya hemos advertido de la importancia de ofrecer información detallada sobre las diferentes partes del proceso. Pues también estamos obligados a informar de manera clara de la personalidad jurídica de nuestra empresa para permitir al consumidor su identificación.
  • Tenemos que ofrecer diferentes modalidades de pago sin cobrar un recargo por ello.
  • Si no se especifica en la web, el plazo máximo de entrega de un producto es de un mes. Si no se puede cumplir, tenemos que notificarlo y nuestro cliente decidirá si sigue adelante con la compra. Si la respuesta es no, no debe suponerle ningún coste. Y, en caso de retraso injustificado, el cliente podrá reclamarnos una indemnización. Por tanto, organizar, informar y, sobre todo, cumplir nuestros plazos de entrega tiene que estar entre nuestras prioridades.
  • El consumidor tiene derecho a desistimiento. ¿De qué se trata? Hasta 14 días después, puede desistir de su compra sin justificación y sin penalización. El plazo debe indicarse por escrito porque si no se amplía a 12 meses. Evidentemente, este derecho no es aplicable a todos los productos, como lo son, por ejemplo, los personalizados, los que se caducan o los que pueden duplicarse.
  • En cuanto a la garantía, es la misma que si adquirimos un producto en tienda física: 2 años.
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