Por qué integrar la tienda física en la estrategia omnicanal de tu negocio

De lo que vamos a hablar hoy es algo que ya empezamos a presentir cuando muchos años atrás el ecommerce empezaba a dar sus primeros pasos. De un presentimiento pasó a ser un vaticinio con su popularización. Y hace unos meses, diarios de diferentes países lo empezaron a confirmar: la afluencia y ventas de las tiendas físicas está cayendo en picado debido a la fuerte competencia del ecommerce. En EEUU, país muy a la vanguardia en lo que respecta a cambios sociales, ya se ha registrado un descenso de las visitas a centros comerciales de un 12,3% y del 9,8% en las ventas en tiendas físicas. Los centros comerciales están pasando a ser lugares fantasmas y miles de marcas están echando el cierre a sus locales.

Estas cifras nos llevan a una conclusión obvia: el consumidor se ha vuelto poderoso, cómodo y exigente. Así que, si queremos que se acerque hasta nuestra tienda, hay que darle una buena razón para ello. Pero que no cunda el pánico. La solución a este problema, aunque no es sencilla, ya se ha encontrado. Y es que, como en todos los cambios que ocurren en el comportamiento del usuario, nada mejor para superarlos que adaptarse a ellos.

Hoy, la frontera entre lo digital y lo físico es prácticamente inexistente y la estrategia más rentable, válida y funcional es la multicanal, en la que ambos mundos (online y offline) se fusionan, complementan y nutren. No podemos hablar del fin de las tiendas físicas, porque siempre habrá un porcentaje de usuarios dispuestos a acudir a ellas. Pero sí afirmamos el fin de las tiendas como hoy las concebimos. La única manera de subsistir y mantenerse de manera rentable pasa por adaptarnos a las exigencias del usuario.

Y, ¿con qué nos estamos encontrando cada vez más? Con marcas que están haciendo sus deberes revolucionando el concepto de tienda tradicional y creando toda una experiencia de compra para sus clientes. Han comprendido a tiempo que la tienda a pie de calle es un canal más de su estrategia y al mismo nivel de importancia que otras como el ordenador o el Smartphone y se han puesto las pilas sorprendiéndonos con innovadoras apuestas. Las marcas están estrujándose la cabeza para buscar el mejor modo de transmitir su esencia, valores y el estilo de vida asociado a su marca con el objetivo de estrechar lazos con sus clientes y ofrecerles algo más que una simple venta. Y en las soluciones tecnológicas han encontrado la clave para satisfacer a sus clientes.

Ya son muchas las marcas que nos han sorprendido con innovaciones en sus tiendas. La última, una de nuestras grandes españolas: Zara. La joya de la corona del grupo Inditex ha abierto en Londres y por primera vez en el mundo una tienda temporal destinada a realizar, entregar, recoger o cambiar pedidos online. ¿Y por qué temporal? Porque cerrará cuando terminen las obras de una nueva tienda que incorporará una sección más a las ya conocidas de Señora, Caballero y Niño: la Online. Espejos-pantalla informativos, sistemas de sugerencias de estilismos o pago vía sistema de datáfonos bluetooth son algunas de las innovaciones tecnológicas con las que contará.

Por otro lado, como ejemplo de marca online que da el salto al offline con una sorprendente tienda tenemos Hawkers, cuya tienda en Madrid se ha convertido en el primer establecimiento de moda en eliminar el efectivo como método de pago. Querían que sus clientes pudieran interactuar con la marca de manera real y diferente y para convencerles de que acercarse a la tienda es una buena opción, han optado por incluir una sección de juegos de arcade en los que pueden ganar descuentos y promociones.

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